与顾客保持亲近的美发店

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好接待从打招呼开始

  良好的接待是成功经营的开始,它会让顾客心情舒畅,从而营造出一种融洽的人际关系。

  礼貌地打招呼是建立良好的人际关系不可或缺的因素,正如一般人所说,在亲密的人与人之间也须维持礼貌,即使是亲子或夫妻之间亦然,更何况对于顾客,礼节更不容忽视。

  通常如果店员以大而化之的态度向顾客打招呼,比如,仅简单地向顾客点个头。或甚至连头都不点,只稍微欠欠身,这种打招呼方式很可能让一些较讲究礼貌的人心里很不是滋味。于是,上门的顾客可能会拂袖而去,至从此以后不再登门。

  有礼貌地打招呼是从事服务行业的最基本守则。此外,注视对方的眼睛也是一种礼貌的表示。眼睛是人的心灵之窗,因此,你应以诚挚的眼神让对方打开心扉,使其在不知不觉中接受你,并对你产生依赖感。

  打招呼时应注意的要点包括:主动问好、面带笑容、称呼对方名称(如果知道的话)、说话富有表情。

  注意上面打招呼的四个要点,你定会给顾客留下良好的印象。

  与顾客保持亲近

  柔情、诚信和人情味,是美容美发服务人员(美容美发师、服务员等)必须具备的三个条件。

  美容美发服务人员若能和顾客充分交换意见、相互沟通,表明已经获顾客相当的信赖。为了取得顾客的信任,美容美发服务人员必须具备良好的人品、亲切的态度、文雅的言语等条件,只有这样才能让顾客充分信赖。

  在一般情况下,如果能全神贯注地倾听顾客对美容问题的咨询,并进一步去理解顾客的期望,与之产生共鸣,站在顾客的立场提出解决方案,顾客会认为眼前这位美容服务人员能够信任和理解自己,自然会产生对美容服务人员的信赖感,从而很容易建立一种亲近和善的关系。

  有人对美容店的经营做了这样一个调查:在美容店里,美容美发服务员与顾客交谈时,除了发型之外,是否还谈论诸如服饰等其他方面的内容。

  这个问题主要是从顾客对美容店的信赖感和跟美容美发服务人员交流的角度来调查顾客与美容美发服务人员之间的亲近状况。

  有趣的是,美容美发服务人员接受顾客咨询而且善于热情回答问题的美容店,其拥有固定顾客的比例在90%左右。顾客没有疑问而且美容美发服务人员又不善于交流的美容店,其拥有固定顾客的比例在60%以下。由此可知,倾听与交流是很重要的。

  因此,美容店待客应该与顾客进行交流并对其进行美容知识教育。

  对顾客恰当应答

  如果美容美发服务人员与顾客交谈时,能够巧妙地应答,那么就会给顾客留下良好的印象,顾客也就愿意和你交谈。这里应该注意的要点是:根据顾客的谈话内容,适当地提出自己的一点看法、意见,并对该话题表现出浓厚的兴趣和高度的热情,促使顾客兴致勃勃地讲下去。

  要做到应答恰当,必须遵循下列基本要求:

  1. 表现出浓厚的谈话兴趣

  无论是谁,恐怕都想把别人不知道而只有自己清楚的事情讲给人听,这也是人类的一种本性。当你注意到对方想把什么事情告诉你时,如果能表现出惊讶与兴趣的话,就很容易让对方打开话匣子,把想说的东西讲出来。

  2. 用“验证对方法”来应答

  “应答”如果只是单纯地表示出“深有同感”,很容易出现“一边倒”的后果。这样下去,对方察觉后,将会在脑子里画问号:这个人虽然态度相当谦恭、客气得很,但他真的在听我说话吗?真的对我讲的事感兴趣吗?

  为了防止上述情况发生,我们需要再运用另一种应答方法——验证对方法。把对方刚才讲的话迅速整理后,推断出合理的结果,变成自己的话。它需要我们大脑迅速做出反应,抓住对方的内容要点。应用这种方法,对方的话匣子很容易就打开了。

  3. 自己的想法也要适时表达

  人的心情有时候是难以捉摸的。当然每个人都希望观点、意见能被众认可,但如果总听到“是是是”、“对对对”之类的话,心里也会觉得缺点儿什么,失去继续交谈下去的兴致。相反的,如果我们能在应答中稍稍地质疑,或表达自己的不同看法,对方就很有可能抖擞精神,竭力反驳,话题继续下去。

  不过,物极必反,如果掌握不好分寸,过多地否定对方,不用说,将会破坏谈话气氛,让顾客扫兴、恼火。所以,在这里要提醒大家:如果你把“轻微否定”的“轻微”二字忽略了的话,后果将不堪设想。特别是以服务为业的人,忽视了这一点就更糟糕了。因为这个行业的会话原则之一便是:让顾客开开心心、畅所欲言。

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