开美发店对顾客避免发号施令要掌握对顾客提问的技巧

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有的美容店服务人员往往存在一种错误的意识,常把来店的顾客当作有求于自己的人,出于这种心态,这些人常常对顾客发号施令。

  其实无论是在哪家美容店,一些命令型语句都经常地被使用着,甚至说这种话的服务人员几乎都没有意识到,自己是在命令顾客。对于顾客来说,这绝不是令人愉快的语言,他们不会从心底里欣然地接受。既然你从事的是服务行业,就应该养成一切让顾客满意的良好习惯,尤其应该在容易被忽视的措辞上下大工夫。

  下面,你不妨试着把命令型句子改成“疑问劝说型”:对不起,请您换到这把椅子上来坐好吗?十分抱歉,您在旁边坐着等一会儿好吗?实在对不起,现在人太多了。您看,能不能请您两小时之后再来?

  如此一改,虽然传达的仍是那个意思,但语气要委婉平和多了,顾客的感觉也会轻松愉快。

  虽然疑问劝说法不如命令型语句简洁,总要多讲几个字,听上去似乎啰唆一些,但是,使用疑问劝说法却可以帮你在对方心里留下美好的印象。如果你是一个美容店经理,在日常管理时注意措辞,对店员经常使用疑问劝说法的语言,也将博得店员们的尊敬和爱戴。而经常板起面孔,使用命令型语言的经理显然会被店员敬而远之。这一点是不言而喻的。

  疑问劝说法是创造良好人际关系所必不可少的会话法。在日常生活中,由于会话环境不同、立场不同,我们所采取的会话方法也要有所不同。我们习惯采用命令型,因为它简单明了,直抒胸臆,易于被对方领会。不过,很多场合、很多情况下,用命令型是不合适的。千万不要弄错场合。如果我们能时时注意这一点,把它记录在本子里,经常翻看,那么,我们的措辞就会越来越出色。

  特别是年轻的店员在接待远远年长于自己的顾客时,要是满不在乎地张口闭口都是命令型的话语,就算该店员技术超群、出类拔萃,顾客也很难心平气和地听下去。长此以往,这种人员素质低下的美容店将会身败名裂,更谈不上发展壮大了。

  掌握对顾客提问的技巧

  美容美发服务员(美容美发师、服务员等)与顾客谈话时,只有进行恰当、有技巧的询问,才能了解顾客的所需。

  比如,你向顾客提问:“你需要干洗吗?”这种提问属于最原始的、最直接的提问,它没有起到引导顾客的作用,因而应减少使用。又比如美发人员向顾客询问:“您需要普通洗发水,还是使用高级芦荟香波?”顾客就会很随便地回答出“普通的吧”。但如果这样问顾客:“像您这样的秀发,使用高级芦荟香波好吗?”面对这样的赞扬,顾客往往会说:“好吧!”你的销售额会因此提高很多。

  事实上,许多来美容美发的顾客,都存在一些尚未挖掘的真正的需求。因此,碰到这类顾客时,发掘他真正的需求,使潜在的需求转变成明确的需求,这就需要进行有效询问。有效询问通常有以下几种方式:

  1. 状况询问

  美容美发师提出的状况询问的主题当然要和所推销的服务有关,例如:您以前做过负离子烫发吗?

  经由这样的询问,能准确了解顾客的美容美发消费状况及可能的心理状况。若顾客回答没有,你则可以向其推荐。若顾客回答:“做过,但效果不理想。”此时你也可以继续这个话题,也许顾客是在三流的美容店做的负离子烫发,那么作为专业的美容店,你肯定有把握做出更好的效果。

  2. 问题询问

  问题询问是你得到顾客的状况回答后,为了进一步探求顾客的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题。例如:“您以前做过负离子烫发吗?”“做过,但效果不理想。” “有哪些不如意的地方呢?”(问题询问)“嗯……根本没有吹嘘得那么好。”

  以上就是问题询问的一个简单例子。通过问题询问,可以使我们逐步探求出顾客不满意的地方,明确顾客不满意之处,并有机会挖掘出客户的潜在需求。

  3. 暗示询问

  你发觉了顾客潜在需求后,可用暗示的询问方式,提出解决顾客不平、不满的方法,这称为“暗示询问法”。还是继续上面举的例子:“我们店拥有一流的美容美发师,许多演艺界的人士经常慕名而来。您看,我的头发油亮柔顺吧?” (状况询问) “唔,不错。” “这就是本店的美发师小刘给我做的负离子烫发。如果您做负离子烫发的话,我可以叫他过来。您认为怎么样?” (暗示询问) “这个……好吧。”

  一笔生意,就这样成交了。

  专业的美容美发师,如果无法探测出客户的潜在需求,挖掘出潜在的生意机会,将愧对“专业”二字。

  4. 圈套询问

  有的美容店,常有服务员问顾客:“您用飘柔还是海飞丝?”服务员“您需要干洗吗”,而直接假定你需要干洗,询问你用何种洗发水,这样,无形中就扩大了服务范围。

  询问在待客中起着极其重要的作用,你可以利用询问的技巧获取所需的信息、确认顾客的需求,从而引导顾客进行合适的消费。

  5. 紧逼询问

  在美容店里,有些美容美发服务人员往往在与顾客谈话时,提出这样一些问题:“您为什么还不染发呢?”  “您做游离子烫发吧?”等等。因为这类问题有“最后通牒”式的咄咄逼人,往往会使顾客在遇到此类带有“攻击性”的问题时,全身不自觉地产生反感与防卫,得到的回答往往是:“不,我不……”

  这种询问方式是应当尽力避免的。

  6. 关闭式询问

  所谓关闭式询问,是指让顾客针对某个主题明确地回答“是”或“不是”的一种提问方法。例如:您想留长发吗?

  7. 开放式询问

  所谓开放式询问法,是指能让客户充分地阐述自己的意见或建议的一种提问方法。开放式询问法的目的,就是让顾客全面表达他的看法与想法,以利于自己获取信息。例如“您认为这个发型怎么样” “您的意思是……”“您的问题是……”  “您的想法是……”

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