美发店赢利策略(二)

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  第三步,要做的是顾客五大消费分析,在分析顾客消费项目,首先应该了解的是顾客消费心态的概念,就是民生消费与奢侈消费的区别。女性民生消费的特色,在于它是日常生活所必须。因为顾客有斤斤计较的心态,对价格波动敏感度高。很可能平时惯用的品牌因价格稍有波动便很容易转而使用差不多但价格较低的品牌。奢侈消费恰恰相反与民生消费产生相对比,奢侈消费并非生活上的需要,没有依然可以过活,但是拥有却可以锦上添花,像是名车、名表等。所以奢侈消费的特色在于贵就是好,好就是贵。 

1、洗头 

  洗头在以前可说是属于奢侈消费,只有少数顾客才消费得起。但反观现在,无论是在价格上或行为上,对顾客而言都属于民生消费。在未来,很可能又会回到奢侈消费,因为发廊人力来源愈来愈不足。既然现阶段的洗头消费仍属于民生消费,价格高低必定影响顾客上门的意愿。因此,洗头价格可不能随便说涨就涨,必须在设计师每月洗头客到达一定额度才有调涨的条件。但一定要注意两点,第一,涨价不可以事先预告,预告容易产生不满情绪的蕴酿,造成顾客反弹;第二,涨价当天,在客人未洗头前,一定要告知洗发涨价,并且要想好适当的理由。千万不可以在洗完头、吹完全造型,才跟客人说,如此一来反而很容易得罪客人,比事前预告的后果更严重。
 
2、剪发 

  剪发的消费行为从以前到现在,以至于未来,都属于民生消费。换句话说,剪发是民生上的必须,没有设计师,顾客多数没有办法自行处理,何况现在剪发是因为爱漂亮美观上的因素,而不是像以前头发长了就该剪了。既然剪发上,顾客非得设计师剪不可,则价格调涨,顾客不太会流失。另外就是短发则一个月、二个月甚至更久才剪一次,涨价感较模糊,为了些微价格的上涨再去适应另外一位设计师过于麻烦。因此,顾客虽会抱怨,但还是会留下来。 

3、烫发 

  烫发消费在目前,则是一个较为特别的项目。因为在行为上是民生消费,在价格上却是奢侈消费。烫发对于女性顾客而言,几乎是一个季度左右消费一次,但每次价格少则上百,多则四五百。可想而知,烫发在顾客消费心态中的矛盾状况,因为经常要烫,所以希望价格低一点,但又担心价格太低,烫发品质不良,若设计师能够掌握住这样左右为难的顾客消费心态,相信业绩是做不完的。设计师除了不了解顾客上述左右为难的心态外,也弄不清楚顾客消费水准、消费能力的不同,都是造成烫发顾客流失的原因。故在此,建议设计师对于第一次上门烫发的顾客,不妨依顾客的消费水准烫起,而且好好地完成发型,照顾好烫发品质,相信一定能够满足顾客需求,而且立刻可以取得顾客信赖,随之而来的消费所产生的业绩自然会上升。
 
4、护发 

  护发的消费项目在目前发廊中,仍是开发中的项目。对顾客而言,现阶段的护发在行为上应是民生消费,因为头发的保养就像皮肤保养有一样的必要。但是因目前发廊护发价格上的关系,大多数消费者有护发更好但是不护发也不会有大碍。所以,如果能将价格拉低,设法令顾客长期消费,护发的业绩量势必大有前景。而真正阻碍护发项目开发的原因,在于设计师毛发科学这方面的专业知识不足,没有办法以专业的立场灌输顾客护发的重要性。若设计师愿意加强专业知识,以及整体护发价位调降,将不同价位护发的流程、时间、产品加以规划,相信护发项目的开发对设计师而言是轻而易举的。
 
5、染发 

  染发与护发一样,除需要扎实的专业知识外,更需要有良好的审美意识。若发廊能将价格普及化,加上染发在美发整体造型中不可或缺的地位,因为,只要改变造型,就需要染发。如此一来,染发的业绩将是很可观的。
 
  发廊内的环境中,除了洗、烫、剪、染、护这五大消费项目是设计师最直接而清楚的来源外,相信绝大多数的发廊主管或设计师都非常清楚,顾客留存率的高低才是业绩永续成长的依归。 

  四步,要做的便是发廊顾客型态分析,顾客消费型态将依一般发廊习惯,将顾客分为三类,即流动客、固定客、忠诚型固定客作为分析的根据。 

1、流动客的消费型态 

  流动客是设计师生存的根源,也是发廊持续经营的命脉。流动客的提供,是发廊对设计师的义务,但是,设计师也有义务将流动客留住成为固定客。因为流动客会进店,大部分是因店而来,而不是因为发型师,所以,发廊有权利将这样属于发廊的资源加以有效运用。而设计师在接获这样的资源,则有义务将之留住成为固定客,一般来说,一个店若有五到十个流动客就有资格培养一个内升或外聘的设计师。

 

  然而,目前多数发廊并没有对流动客这样宝贵的资源善加利用。现发廊现状不是资深设计师仍在轮流动客,造成新设计师培养不易、业绩低落;就是新设计师接流动客的期限太长,有的半年甚至一年,造成资源的浪费或流动客源虚浮的假象。这些对于发廊而言都不是一个好现象。
 
  若一位设计师流动客中掌握不住百分之十的话,也就是说无法令百分之十的客人变成固定客,则等于是在替店赶客人。一旦店内这样的设计师逐渐增多,无疑发廊的质素会越来越低。所以,若对目前仍在接流动客设计师的流动客掌握情况进行统计,也许就可以知道为什么近来业绩低落的原因了。此统计结果也可以用来测试外聘设计师的能力,利用两个星期的时间,填写流动客统计表,以第一星期与第二星期的流动客相比较,便大约可以知道新设计师的实力了。如此一来,根本不用一个月便能清楚,外聘设计师能不能用。
 
  其实,流动客掌握率低大致有两个原因,一是技术不好二是人际关系不好。技术方面指的是之前提到过的吹风技术,也就是说流动客若满意设计师为其吹的发型,再回店的机会就会大增;若掌握率低,大部分也是因为吹风技术的原因,而吹风技术不好又可分为两种情况,一是技术真的很差,型吹不出来、没有亮度、且不能持久。

  另一种情况,也是多数设计师所遇到且最难克服的,就是技术操作没问题,但却没办法掌握顾客需要的感觉,结果造型完成后,顾客不是不适应就是不喜欢。而对美发完全外行的顾客,自然以型的喜欢与否来判定设计师技术的好坏。然而吹风技术不好,只要加强练习便可。而无法掌握顾客的需求则无法在短期内改善。针对此可制作顾客资料统计表,此表格必须长期使用,并定期统计,反覆分析,才能得到进一步的改善。 

  流动客掌握不善的另一个原因即人际方面,即对于陌生人亲和力的问题。因为设计师在养成阶段,也就是助理阶段,多数以技术要求作为培育重点,人际关系极少有计划地训练。长期下来,造成助理手一旦上升,必须在短期适应与客人间的人际关系,若一时适应不了,退缩怯生,将导致无法面对顾客。

  人际关系其实并不可怕,只要掌握住进退应对的基本礼貌便可。只是进退应对必须长期实地练习,慢慢的自然会变成一种习惯。因此,人际关系必须从助理阶段开始训练,最好且最有效的方法,便是做洗发固定客的统计开始。

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